異なる現場を歩んだ3人が集まるまで

「介護に困る前に相談できる窓口はほとんどない」。

介護コンシェルジュの井上さんは、前職の地域包括支援センター時代からずっとそう感じていたそうです。困ってからの相談窓口はたくさんあっても、困る前に相談できる窓口はほとんどない。もう少し手前で相談していたらというのは、地域包括支援センター時代に、ずっと感じていた。

電球が替えられない、お風呂掃除がつらくなってきた、お米の袋が持てない、布団から起き上がるのに苦労する、といった小さなサインの裏に、介護の入り口は隠れている。そこで、こんなことで相談していいんだ、と思ってもらえる隙間や谷間を埋めるサービスに出会ったそうです。 そんな想いをもったメンバーに話を伺いました。

漠然とした不安を言語化し、心をときほぐしていく仕事

どんな仕事をしているのか聞かせてください

長谷川：お電話を受けて、介護に関するご相談に対応しています。一方的に情報をお伝えするのではなく、まず相談者さまと対話することから始めるようにしています。介護の問題は、制度の手続きだけの話ではないんです。ご自身のことや家庭の状況、いろいろな要因が複雑に絡み合った結果として起きている、だからまずは交通整理から、という感覚ですね。

井上：相談は電話とチャット、メールがあって、困っているご本人というよりご家族からのお電話が多いですね。なんとなく不安、という段階の方もいれば、すでにかなり困っている方もいらっしゃり、相談者さまの状況はさまざまです。

岩崎：漠然とした相談を、会話を通じて言語化するお手伝いをして、気づきにつなげる。複雑に絡み合った状況を紐解いて、何が課題なのか整理していく。会話からの情報を通じて、意思決定の支援をしていく。そこはチームが大切にしているプロセスです。また、私たちの特徴は、ご相談内容によっては一度持ち帰って、他の職種のメンバーと検討してから折り返しの回答をするところにあります。複数の専門職で検討できる環境は、大きな強みだと思います。

それから、相談のあとにはご相談内容をまとめたレポートを相談者さまにお渡ししています。あとから相談者さまが振り返ることができ、ご家族とも共有できる。次にご相談いただくときも、どの社員が対応しても前回からの続きとして受け止められる。継続して何度でも頼っていただけるサービスです。

1日の流れを教えてください

岩崎：まず社内で使用しているイントラネットの確認からです。確認が必要なやりとりに目をとおしたら、受電準備を整えます。受電時は、相談者さまからのお話を伺い、検討して、折り返して、記録して、レポートを送るまでがワンセットです。受電一件あたりの時間は完結まで平均2〜3時間ほどです。

受電以外の時間は、各コンテンツのスクリプトやフローの見直しを行っています。相談者さまの声が集まったら、事業企画やプロダクト開発のチームに要望を出して、サービスに反映していきます。

レポートを複数人で検討するというお話がありましたが、チームの協力体制を教えてください

井上：レポートを書くときは、みんなで集まって検討しています。社会福祉と医療系ではそもそも考え方が異なるため、さまざまな意見を融合できていると感じています。

長谷川：バックグラウンドも個性も違いますが、それぞれに得意とする分野があります。お互いに認め合って、高め合いながら成長していけるチームになっていると思います。

一人ひとりにじっくり向き合える、制度外の働き方

働き方の違いで、戸惑ったことはありましたか？

井上：一番は、社内コミュニケーションにPCを使うようになったことですね。前職では対面でのコミュニケーションが多かったので、環境の変化に最初はとまどいを感じました。今では、情報共有が容易になったり、コミュニケーションのハードルが下がったり、仕事がスムーズになったと感じています。

前向きな変化に感じるやりがい、声だけで向き合う難しさへの挑戦

逆に、難しさを感じるのはどのようなときでしょうか？

井上：対面なら、目も合うし、その場の雰囲気も読める。沈黙の意味も、表情から見えてきます。電話だと、どこまでお伝えしていいのか、どこまで伝わっているのかが見えにくいと感じます。声の調子でなんとなく感じ取れる方もいますが、見ればわかる、ができないもどかしさはあります。

長谷川：手元に情報がまったくない状態から始まるのも難しさです。相談者さまとは一期一会ですので、その場で必要なことを聞き取って、その方に合わせた話し方や言葉選びを考えていきます。情報は、多すぎても受け取りきれないし、少なすぎてもがっかりされてしまう。その案配が、とても難しいですね。だからこそ、複数のメンバーが集まって「この方にはこれとこれについて最優先でお伝えすべきだよね、お伝えする粒度はこのくらいかな」と検討したうえで、ご提案をするようにしています。

岩崎：実際にお顔を見てお話ができないぶん、声と会話だけで信頼関係を築いていきます。声で感情を読み、伝え、間を読む。その間がどんな意味を持つのかを推し量るのは、本当に難しいですね。

もう一つ、情報提供では、すでに関わっている現場の支援を邪魔しないようにする配慮が要ります。現場の支援があるなかで、支援方針は尊重したい。そこを考えながら相談対応をするのは、いつも気を遣うところです。

井上：私たちは公的機関とは立場が違うので、踏み込める範囲も変わってきます。地域包括支援センターだからこそ言えたことが、民間の立場では言いにくいこともある。その役割の違いをわきまえながら、何をどうお伝えするかを見極めるのが、難しさだと思います。ただ、民間だからこそ伝えられる情報もあると思うので、その点は今後も継続していきたいです。

困りごとの手前でよりそう――これからのサービスとチーム

個人として、こんなサービスを提供したいという思いはありますか？

岩崎：現場の支援者さまと直接つながれるようになりたいですね。そうすれば、交通整理ももっとうまくできると思います。それから、アドバンス・ケア・プランニングやエンディングノートのような、これからの意向や意思決定を支えるお手伝いです。ご本人の希望は、ご家族では聞き出しにくかったり、現場の支援者さまも、身近な存在だからこそ踏み込みにくいものであったりします。将来の意向を一緒に確認したり、エンディングノートを一緒に書き上げたり。ご本人にも、ご家族にも、支援者さまにとっても、意味のあることだと思います。

井上：少しでも対面でお話しできる機会を持てたらよいなと思います。たとえば企業の福利厚生のような形で、気軽な相談の場をつくれたらいいなと考えています。

長谷川：自分もいつか介護をする立場になるかもしれません。そのときに理想とするのは、自分を犠牲にするのではなく、やりたいことを続けながら介護していける形です。地域包括支援センターに相談すればいいと頭ではわかっていても、何をどう相談していいかわからない、気持ちがぐちゃぐちゃのまま、という方は多いです。そんなとき、こういうことを相談したいのかな、こう解決したらいいのかな、と一緒に考えて伴走するようなやさしい存在でありたいです。

本サービスで、これから実現していきたいことを教えてください

井上：もっとこのサービスが広まっていけば、こんな小さなことで相談していいんだ、と思ってもらえるようになると思います。介護は、一つ解決しても、次から次へと出てくるもの。だからこそ、早い段階からつながっていられることに価値があります。費用の面でも、公的なサービスにつながるのがいちばん安心で安価なことも多いので、正直にお伝えしながら、相談そのもので信頼していただける窓口にしていきたいです。

長谷川：ご相談くださる方から「ケアマネジャーなど介護現場の支援者さまが忙しそうで遠慮してしまう」という声をよく聞きます。時間を気にせず、ご自身を主役にしてゆっくり話せること。それ自体が、貴重な価値だと思います。介護保険の枠だけで考えるのではなく、地域のサービスや自費の選択肢も含めて、その方の暮らしや願いに合わせた形を、一緒に考えていけたらいいなと思います。

最後に、つくっていきたいチーム像を教えてください

岩崎：さまざまなバックグラウンドを持ったメンバーの強みを掛け合わせることで、一人では届かなかったところに手が届く。相談者さまの漠然とした不安にあらゆる角度からよりそう。そういうチームを、これからも育てていきたいです。